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Comunicación entre pacientes y trabajadores de salud en una sociedad multiétnica

Por Sabrina Mac Donald, alumna de primer año de la Licenciatura en Nutrición Clínica.

La comunicación entre paciente y trabajador de salud es primordial para un proceso de diagnóstico, tratamiento, y educación alimentaria nutricional, ya que en el ámbito clínico es algo con lo que se lidera día a día.

Al momento de atender a un paciente se deben tomar en cuenta muchos aspectos para poder brindar el mejor servicio y la ayuda que se necesita. Teresa Mosquera y Nils Kolstrup nos hablan de lo importante que es la comunicación entre paciente y trabajador de salud. Sin embargo, muchos de sus recomendaciones se han dejado por un lado por no estar disponible en un formato actualizado para los profesionales de hoy en día.

En este artículo e infografía se resumen los puntos más importantes de Mosquera y Kolstrup que se deben tomar en cuenta a la hora de atender a un paciente en la clínica.

​¿Cómo entender a nuestros pacientes?

La comunicación en torno al dolor de un paciente depende de cómo el trabajador de salud entiende este dolor por medio de su experiencia, y esto se logra por medio de la observación de expresiones.

Metáforas

Las metáforas se usan para nuestro entendimiento de la salud y enfermedades. Se tiende a describir estos fenómenos abstractos a través de imágenes, estas nos ayudan con la clasificación de fenómenos, pero se debe tener cuidado con este tipo de expresiones ya que para ciertas culturas pueden ocurrir malentendidos.

Ejemplo: “el cáncer ha agarrado el hígado”

Comunicación no verbal

Esta forma de comunicación es básica, este tipo de comunicación no consiste en un proceso consciente, es más bien algo que se sabe. Además esta comunicación se hace a través de gestos o contacto visual, lo cuál se puede llegar a un malentendido. Este tipo de comunicación puede ser motivo de una violación. Por lo que se debe ser consciente de esta forma de comunicación.

Conocimiento silencioso

Este tipo de comunicación se basa en la experiencia del trabajador de salud. Se puede llamar intuición, el trabajador de salud sabe lo que está diciendo y recetando. Un verdadero experto confía en sus conocimientos y experiencia por lo que le llaman conocimiento silencioso, y el paciente debe confiar en lo que él o ella está diciendo.

Sentirse mal a sentirse enferma

Existe una diferencia entre sentirse mal y padecer. A la hora de que un paciente se siente mal el trabajador de salud debe interpretar los síntomas para encontrar la enfermedad.

Paciente en el centro

Se debe clasificar y definir el problema. El trabajador de salud se encarga de traducir los síntomas y señales para la clasificación de la enfermedad y de esta manera buscar una solución para el paciente depende de qué enfermedad puede padecer.

Expresiones no verbales

Las expresiones no verbales son importantes para la imágen que queremos dar a nuestros pacientes. 

Expresiones no verbales están:

  • Expresiones faciales
  • Gestos
  • Posturas
  • Apariencia
  • Entorno
  • Lenguaje
  • Vestimenta
  • Actitud
  • Pelo, uñas y maquillaje

¿Cómo crear una relación de confianza con el paciente?

Existen seis estrategias las cuales nos ayudan a establecer una buena relación con el paciente.

Cooperación

La colaboración entre paciente y trabajador es lo que lleva a la cooperación, se debe cooperar de los dos lados para que la relación fluya. No sirve que se receten medicamentos si el enfermo o paciente no se lo va a tomar.

Empatía

La empatía es entender las emociones de los demás. Esta estrategia consta de dos pasos importantes:

  • La habilidad de entender el problema y conseguir el entendimiento de las emociones del paciente y del problema.
  • Mantener una distancia profesional para que se pueda enfocar en el problema y la resolución de este.

Aceptación

Es de suma importancia que el trabajador de salud sea lo suficientemente hábil para no dejar que sus emociones influyan en sus decisiones en torno a un paciente. no se puede aprovechar de la vulnerabilidad del paciente y no debe hacerlo sentir de menos, debe mantenerse abierto a las necesidades de su paciente.

Respeto

Siempre se debe mantener el respeto entre paciente y trabajador de salud y viceversa. Se debe esperar la cortesía y dignidad de los demás, y el paciente debe sentirse reconocido como ser humano independiente y pensante, por lo que el trabajador de salud debe aceptar y respetar lo que haga el paciente para resolver el problema, sin dejar al lado su conocimiento sobre la salud.

Legitimación

Se debe tomar en cuenta que no hay sentimientos equivocados , somos libres de tener sentimientos encontrados cuando se trata de una enfermedad o cualquier situación que interfiere en nuestra vida. por lo que hay que entender que los pacientes pueden ser irracionales por el miedo, rabia o desesperación que pueden sentir.

Apoyo 

El trabajador de salud puede mostrar una disposición verbal o no verbal a la hora de ayudar o apoyar al paciente, este tiene que buscar el balance entre distancia y proximidad emocional

Trabajador de salud, conócete a tí mismo

El factor más importante es la relación que se forma entre el paciente y el trabajador de salud.

Actitud y convicción

Debemos entender nuestro papel como profesional y consta de dos fuentes fundamentales.

  1. Concepto como papel profesional: La educación nos ha convertido en profesionales.
  2. Experiencias como ser humano sociable: A lo largo de nuestra vida vamos formando conceptos y actitudes individuales.

Sentimientos y relaciones emocionales

El interés emocional en los pacientes es muy importante en la relación con el paciente, pero debemos tener cuidado cómo trabajamos emocionalmente con nuestros pacientes, ya que no podemos involucrarnos al 100% con ellos, se debe mantener un equilibrio entre empatía con el paciente y profesionalismo. A la hora de mostrar mucha compasión hacia un paciente puede perjudicar nuestro juicio profesional.

¿Me puedo enojar con el paciente?

En algunos casos es válido sentirnos un poco irritados con el paciente, ya que hay veces que no hacen caso para mejorar su salud, y además se crea un interés hacia ese paciente lo cuál puede hacer que este reaccione y siga con las recomendaciones de los profesionales.

El comportamiento del trabajador de salud

El trabajador de salud debe controlar sus sentimientos para que estos no interfieran con su trabajo profesional y evitar que influya negativamente a la hora del contacto con su paciente. Debe expresar sus opiniones y sentimientos de una forma pasiva y no ofensiva hacia el paciente.

Transferencias y Transferencias contrarias

Transferencias significa que una persona espera cierto tratamiento debido a las experiencias anteriores o lo que se considera “conocimiento general”.

“Las expectativas no sólo se relacionan con la persona que encontramos; también podrían relacionarse con la profesión o el personal del hospital. Si la paciente se ha encontrado con un trabajador de salud irrespetuoso, la próxima vez que se encuentre con otro automáticamente esperará que sea igual de irrespetuoso.” (Mosquera, 2006)

El o La paciente “difícil”

Algo que debemos entender, es que pacientes con una actitud difícil siempre va a aparecer a la hora de laborar en cualquier lugar o profesión. por lo que en estas situaciones es importante pensar antes de actuar, tener paciencia con el paciente ya que su actitud puede ser influenciada por su enfermedad o problema, por lo que es muy importante el autocontrol a la hora de atender al paciente y ser empáticos con él para que de esta manera no resulte “la paciente difícil” si no el paciente que requiere un poco más de esfuerzo y tiempo.

Diferencias culturales

Las barreras culturales no tienen porqué afectar nuestro trabajo como profesionales. Alrededor del mundo existen distintas culturas las cuales tal vez aún no conocemos, no por eso se debe tratar de manera diferente a las personas que no son de nuestra cultura. Por lo que este manual nos puede servir como una herramienta para fortalecer la relación paciente y trabajador de salud sin importar su raza, género, cultura o etnia.

Este artículo es un resumen e interpretación del siguiente documento:

Mosquera Saravia, M. y Kolstrup, N. (2006). Comunicación entre paciente y trabajadores de salud en una sociedad multiétnica. Ciudad de Guatemala, Guatemala: USAC Centro de estudios Urbanos y Regionales.

Foto por Christina @ wocintechchat.com en Unsplash